Em ambientes caracterizados por alta complexidade e mudanças constantes, é vital priorizar o uso de indicadores em tempo real para uma boa gestão da reputação.
Temos acompanhado as constantes evoluções do segmento financeiro no Brasil e no mundo, propiciadas seja pela inovação tecnológica e novos modelos de negócios, como pela mudança de hábitos de consumo e dinâmicas mercadológicas. A globalização trouxe oportunidades de investimentos até mesmo fora do país, gerando uma competição acirrada entre os bancos tradicionais e as chamadas fintechs, cada qual trazendo para o campo de batalha suas principais armas e diferenciais. Se muito já aconteceu neste panorama, podemos também antever que muito ainda está por vir, tanto por parte dos bancos quanto especificamente, no caso do Brasil, por parte do Banco Central, com seu pipeline de inovações.
O segmento financeiro é vital para o funcionamento da economia, pois promove o investimento e o crescimento econômico, além de fornecer mecanismos para a gestão e mitigação de riscos financeiros. Além disso, é um setor altamente regulado para garantir a estabilidade e a confiança de toda a sociedade. Em um ambiente tão competitivo como esse, a gestão da reputação pode significar muito para uma organização.
O último estudo global feito pela Caliber indica que a reputação das instituições financeiras é amplamente sustentada pelas percepções de seus serviços e de sua conduta empresarial, enquanto lutam para se conectar com o público e promover sua relevância para a sociedade, seus valores e propósito, indo além dos serviços ofertados.
Esses desafios em torno de envolver os clientes e inspirar sua fidelidade são ainda mais complexos, pois, segundo nossos estudos, cerca de uma em cada quatro pessoas diz que é provável ou muito provável que troque de banco ou seguradora nos 12 meses subsequentes. Concretamente, isto significa que as empresas precisam constantemente aprimorar seus esforços em relação a preços competitivos, personalização, atendimento ao cliente, acessibilidade digital e experiências amigáveis para o usuário. Tudo isso contribui para a construção de percepções que levam invariavelmente à construção de reputação.
A Caliber faz um monitoramento contínuo do setor financeiro e apresenta um índice geral de sua reputação, que pode ser comparado ao índice de outros segmentos da economia. Nossos estudos globais da indústria financeira, realizados em 2021 e no final de 2023, englobam bancos, fintechs e seguradoras, e foram resultado de um processo de entrevistas com mais de 16.000 avaliações de 101 empresas em 14 mercados (além do Brasil, Alemanha, Canadá, China, EUA, França, Dinamarca, Espanha, Holanda, Itália, Japão, Reino Unido, Suécia e Suíça). No âmbito nacional, nossa experiência na condução de um projeto com a B3, a bolsa brasileira, perante a sociedade e públicos específicos, tem contribuído para aprofundarmos nosso entendimento e relação com o mercado financeiro. Some-se a isso nossa vivência de alguns bons anos atendendo o Itaú, maior banco privado brasileiro e uma das marcas mais valiosas do país, além do monitoramento de uma relevante seleção de bancos, seguradoras e fintechs, que nos permite oferecer aos clientes uma visão bem consistente do segmento.
Nesse contexto, pensando nos desafios deste ano e no planejamento para o próximo ano, entender como a sua organização está sendo percebida pelos seus públicos estratégicos e conseguir ir além dos números, com uma boa dose de experiência consultiva, pode ser crucial. Se a sua empresa entende o valor da reputação corporativa no segmento financeiro, vale pensar em como transformar dados em oportunidades, indicadores em estratégias, realizando uma gestão moderna e eficiente ao trazer a percepção dos seus públicos para o centro da tomada de decisão. Nossa dica: incorpore a gestão da reputação no planejamento estratégico da sua organização e tenha sempre confiança para tomar decisões assertivas de comunicação, de marketing, de negócios.
