Reputação empresarial é a percepção coletiva que stakeholders, incluindo clientes, colaboradores, fornecedores, comunidades, reguladores e investidores, têm sobre uma empresa. É um ativo intangível estratégico que afeta diretamente a confiança e a fidelidade desse público e influencia consumidores, relacionamento com fornecedores e o interesse de investidores. Uma reputação forte, portanto, é um diferencial competitivo que garante a sobrevivência e o crescimento sustentável dos negócios. Para construí-la, é essencial monitorar e gerenciar continuamente as percepções, respondendo proativamente a feedbacks e crises. Neste artigo, apresentamos conceitos e práticas para uma gestão eficiente da reputação corporativa e demonstramos como a Caliber atua nesse trabalho.
Aparência e a realidade na imagem da empresa
Antes de definir uma estratégia de gestão da reputação, as empresas precisam entender a diferença entre aparência e realidade. Muitas vezes, as empresas priorizam a divulgação de uma imagem positiva sem garantir que suas práticas internas correspondam a esse objetivo. A discrepância pode levar a um resultado contrário, com perda de confiança e o comprometimento da reputação. Portanto, é crucial que a realidade interna da empresa seja tão forte quanto a aparência externa.
Áreas estratégicas na gestão da reputação
- Liderança – A liderança empresarial , principalmente o CEO, representa na prática os valores e a ética da empresa através de suas ações. Eles devem liderar pelo exemplo, promovendo uma cultura de transparência e integridade.
- Recursos Humanos – O departamento de RH é vital para garantir que os funcionários estejam alinhados com os valores da empresa. Isso inclui recrutamento, treinamento e desenvolvimento contínuo para manter a cultura organizacional.
- Comunicação – A área deve garantir que todas as mensagens externas sejam consistentes com as práticas internas. A comunicação deve ser transparente e honesta, refletindo a realidade da empresa.
- Responsabilidade Social Corporativa (RSC) – As iniciativas de RSC devem ser autênticas e alinhadas com os valores da empresa. Isso envolve práticas sustentáveis e éticas que demonstram o compromisso da empresa com a comunidade e o meio ambiente.
- Operações e atendimento ao cliente – As operações diárias e o atendimento ao cliente devem exemplificar os valores da empresa. A qualidade do produto/serviço e a experiência do cliente devem refletir a promessa da marca.
Como a Caliber atua na gestão da reputação
A Caliber é uma consultoria internacional especializada em gestão da reputação corporativa, cujo compromisso é alavancar oportunidades e proteger o capital reputacional de seus clientes. Com consultores em mais de 12 escritórios pelo mundo, possuímos ampla capacidade de análise, monitoramento de percepções e interpretação de desafios e riscos. Esse conhecimento fornece subsídios importantes para a identificação de oportunidades, ajudando nossos clientes a conquistarem a confiança de seus públicos de interesse e a realizarem melhores escolhas.
Tripé de atuação
1. Equipe global de consultores
Experiência comprovada nos setores mais relevantes da economia mundial, através da nossa rede de escritórios em diversos países.
2. Tecnologia proprietária – Plataforma digital
Acesso integral aos indicadores da sua empresa e dos seus concorrentes diretos por meio do uso da Plataforma Real -Time Tracker (RTT).
3. Produção mundial de estudos e análises
Capacidade de analisar as principais tendências globais e conciliar com as necessidades locais.
Serviços Caliber na gestão da reputação
– Inteligência Competitiva de Reputação – RTT
Monitoramento contínuo da percepção da sociedade sobre atributos da marca e da reputação do cliente e de concorrentes selecionados. Análise quantitativa com série histórica. Uso da plataforma digital combinado com elaboração de relatório executivo e reuniões estratégicas.
– Projetos de reputação (Ad hoc)
Monitoramento ao longo de um período determinado, com frequência pré-definida, associado a um amplo trabalho de desk research e análise quantitativa e qualitativa.
– Análise (mapa) de stakeholders e geração de estratégias
Análise (definição, mapeamento e categorização) dos públicos estratégicos da empresa, das iniciativas e esforços de comunicação e relacionamento e consolidação de diagnóstico, com a recomendação de estratégias.
– Mapeamento, prevenção e mitigação de riscos reputacionais
Mapeamento e avaliação de (potenciais) riscos reputacionais e elaboração de plano de contingência e contenção de danos.
– Diagnóstico social para reputação
Avaliação quali/quanti da dinâmica existente entre a empresa e as comunidades que vivem nas suas áreas de entorno/de influência. Coleta, análise e mensuração de opiniões e percepções acerca do presente e da visão de futuro, dos atributos ESG, da relevância da marca, bem como identificação quanto à existência de vetores para a formação da reputação e potenciais riscos.
– Avaliação de influenciadores
Análise de potenciais ameaças reputacionais advindas da exposição de executivos da empresa e da contratação de influenciadores para o processo de comunicação e relacionamento (mídias sociais e ações de publicidade/ patrocínio). Processo de checking com o uso de fontes públicas.
– Governança em reputação
Apoio à estruturação de Comitê Executivo para gestão da reputação com definição de agenda/pauta, papéis e responsabilidades e KPIs.
– Análise contextual e leitura sensível – Mitigação de riscos na comunicação
Leitura prévia e aprofundada da comunicação da empresa (posts, publicidade e espaços patrocinados), através de curadoria com profissionais especializados em questões de marca e reputação, bem como ESG e demais temas sensíveis. Identificação de riscos e recomendação de alternativas.
10 benefícios de trabalhar com a Caliber
1. Criar uma cultura, liderança e estrutura que tem a reputação como seu eixo principal de construção de valor.
2. Compreender as percepções e expectativas do ecossistema de stakeholders.
3. Mapear os issues reputacionais e construir planos de mitigação.
4. Harmonizar as diferentes métricas (gestão das mídias sociais, canais de atendimento, métricas de Comunicação e Marketing, Reclame Aqui) em um modelo integrado de monitoramento.
5. Garantir alinhamento e sinergia entre as áreas da organização em prol da reputação.
6. Estabelecer KPIs de Reputação.
7. Implementar estratégias para reduzir eventuais gaps dos seus indicadores de reputação.
8. Encontrar novas oportunidades de crescimento dos KPIs de Reputação.
9. Ter comparabilidade com as empresas do seu setor, com empresas listadas no ISE da B3 e no índice global do seu setor de atuação.
10. Comportamentos favoráveis como atração de talentos, fidelização, maior atenção dos investimentos, fortalecimento da licença para operar entre outros.
